现将我省2021年第四季度旅游投诉情况公告如下：
一、旅游投诉受理情况
全省共接到涉旅投诉304件。
福建省12315旅游投诉服务平台共登记涉旅投诉78件，12301全国旅游监管服务平台共登记涉旅投诉0件，12345便民服务平台及其他渠道共登记涉旅投诉226件。
其中，全省各级旅游投诉受理部门共登记涉旅投诉303件，正式受理301件，不予受理2件。相关旅游市场综合监管部门共登记旅游投诉1件。
二、受理投诉地区分布
在正式受理的301件旅游投诉中，福州38件，厦门201件，漳州1件，泉州15件，三明2件，南平16件，龙岩28件。
三、被投诉对象情况
在正式受理的301件旅游投诉中，投诉旅行社209件，占受理件数的69.4%；投诉导游1件，占比0.3%；投诉景点43件，占比14.3%；投诉饭店28件，占比9.3%；投诉在线企业2件，占比0.7%；其他投诉18件，占比6%。
四、投诉主要问题
在正式受理的301件旅游投诉中，涉及的问题主要包括以下四个方面：
（一）对旅行社的投诉。主要反映旅行社组织低价游；对旅行社服务质量不满意；擅自增加购物场所和自费项目；对购买的商品不满意要求退货退款等问题产生的纠纷。
（二）对景区的投诉。主要反映景区现场活动与宣传不符；景区公示信息不明显以及景区入园和退票等问题产生的纠纷。
（三）对酒店的投诉。主要反映酒店房间卫生问题；酒店工作人员服务态度差、未及时退还押金等问题产生的纠纷。
（四）对在线旅游经营者的投诉。主要反映游客在互联网上订购的旅游产品，没有使用电子合同，存在虚假宣传等问题产生的纠纷。
五、三大旅游市场投诉情况
在正式受理的301件旅游投诉中，受理国内游投诉300件，占受理件数的99.7%；受理出境游投诉1件，占受理件数的0.3%。
六、结案赔偿情况
在正式受理的301件旅游投诉中，已结案300件，结案率99.7%，为游客挽回经济损失224597元。其中福建省12315旅游投诉服务平台已结案 69件，结案率为98.6%，为游客挽回经济损失41410元；符合快处条件的旅游投诉55件，7天内结案率100%，未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。
福建省文化和旅游质量标准化建设中心
2022年1月21日