现将我省2021年度旅游投诉情况公告如下：
一、旅游投诉受理情况
2021年，全省共接到涉旅投诉2546件。
福建省12315旅游投诉服务平台共登记涉旅投诉487件，12301全国旅游监管服务平台共登记涉旅投诉237件，12345便民服务平台及其他渠道共登记涉旅投诉1822件。
其中，全省各级旅游投诉受理部门共登记涉旅投诉2521件，正式受理2473件，不予受理48件。相关旅游市场综合监管部门共登记旅游投诉25件。
二、受理投诉地区分布
在正式受理的2473件旅游投诉中，福州258件，厦门1882件，漳州21件，泉州63件，三明30件，莆田16件，南平112件，龙岩77件，宁德11件，平潭3件。
三、被投诉对象情况
在正式受理的2473件旅游投诉中，投诉旅行社1953件，占受理件数的79%；投诉导游12件，占比0.5%；投诉景点264件，占比10.7%；投诉饭店114件，占比4.6%；投诉在线企业9件，占比0.3%；其他投诉121件，占比4.9%。
四、投诉主要问题
在正式受理的2473件旅游投诉中，涉及的问题主要包括以下四个方面：
（一）对旅行社的投诉。大部分投诉都是因新冠肺炎疫情影响引发的取消、变更旅游行程及退订机票、住宿等产生的纠纷。除此之外，对旅行社的投诉还包括：旅行社组织低价游；旅行社门店未与游客签订“一日游”旅游合同或合同签订不完整；实际行程安排未达服务等级标准、对旅行社服务质量不满意；游客被专车司机带至行程安排中没有的景点、购物店、高价餐厅等并诱导消费；擅自增加购物场所和自费项目，诱导或变相强制购物；在购物点停留时间过长；对购买的商品不满意要求退货退款等问题产生的纠纷。
（二）对景区的投诉。主要反映景区基础设施故障导致景点入口关闭；景区设施存在安全隐患；景区工作人员服务态度不好，主动服务意识不强；景区活动门票无法使用、现场活动与宣传不符；景区公示信息不明显以及景区入园和退票等问题产生的纠纷。
（三）对酒店的投诉。主要反映入住和退房时间规定不合理；酒店内有物品遗失；酒店房间卫生问题；酒店工作人员服务态度差、未及时退还押金；酒店停车场收费不合理等问题产生的纠纷。
（四）对在线旅游经营者的投诉。主要反映在线旅游经营者不是正规旅行社，投诉找不到责任主体单位；游客在互联网上订购的旅游产品，没有使用电子合同，存在虚假宣传等问题产生的纠纷。
五、三大旅游市场投诉情况
在正式受理的2473件旅游投诉中，受理国内游投诉2462件，占受理件数的99.6%；受理出境游投诉11件，占受理件数的0.4%。
六、结案赔偿情况
在正式受理的2473件旅游投诉中，已结案2472件，结案率99.9%，为游客挽回经济损失2478988.89元。其中福建省12315旅游投诉服务平台已结案431件，结案率为99.8%，为游客挽回经济损失331972.8元，符合快处条件的旅游投诉193件，7天内结案率100%，未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。
福建省文化和旅游质量标准化建设中心
2022年1月21日